SAS北欧航空的神话，其实和亚航的神话都有点像；一个濒临倒闭的公司，在一个神奇的CEO的带领下，走出了史无前例的市值和地位。 SAS的CEO Jan Carlzon的核心思想是： > 你需要优化的关键指标并不是用户看不到的所谓地勤、机库管理等等，而是用户和公司接触的那几个“关键时刻”。比如托运行李、换登机牌等等，并且由这几个关键的节点延伸出来对整个公司进行优化。这也需要极大的下方权利给基层员工。 以下是10个关键时刻： 关键时刻的意义：抓住客户给予的5000万个机会 1. 创造顾客比创造利润更重要 2. 用提高营业额代替降低成本 3. 领导少些决策力，多些综合力 4. 了解顾客真正需要，把我多变市场 5. 一线员工比管理团队更了解企业 6. 该冒险的时候必须勇敢一跳 7. “沟通”能提升执行力和利润率 8. 让董事会了解公司的整体战略 9. 保持绩效评估玉顾客需要的一致性 10. 奖励让顾客满意的“自作主张”